13 januari 2010
PINOKKIO gedrag………….ofzo

Na een onrustige nacht, pijn in m´n benen en moeite met omrollen, ben ik vandaag 6 januari 2010 er rond 8.30 uur maar uit gegaan. Na een heerlijke warme douche voel ik me een ander mens. Net goed en wel de hulpmiddelen bevestigd, aan beide benen, om even een boodschap te doen, op de scootmobiel, bedenk ik me dat ik toch eigenlijk wel even mn zorgverzekeraar moet bellen om te vragen of m´n klacht inmiddels ´´boven tafel´´ is. Dan wordt een gesprek pas echt spannend wanneer de persoon aan de andere kant nog tegen een collega praat terwijl ik meeluister, oh oh. Gaande het gesprek pak ik haar op haar ´´verwijt´´ naar de collega die mij naar haar heeft doorverbonden. ´´je moet wel eerst doorvragen, aan SHIT verhalen heb ik geen behoefte´´.
De feiten: je stuurt via de website een klacht in , incl een begeleidende tekst…oh,oh na doorvragen blijkt:….de begeleidende tekst is niet gelezen, het document van de klacht is niet uit de mailbox van een collega gehaald en die is er vandaag niet.

´´Mevrouw, geen probleem, ik neem aan dat u achter uw pc zit, dan mail ik u alsnog mn klacht en stel het prijs dat u even de tijd heeft te wachten tot mijn mail binnen is en ik een ontvangst bevestiging heb, immers ik ben in voorgaande 12 maanden vele minuten in de wacht gezet, dan kunnen die paar minuten er ook nog wel bij. en ja hoor …….de mail is ontvangen.´´
De mevrouw van de afdeling klachtenmanagement geeft aan niet blij te zijn met mijn assertieve houding en boosheid v.w.b de afhandeling van een op 16 december 2009 gezonden klacht. ´´mevrouw ik ga er vanuit dat u bereid bent mijn klacht in behandeling te nemen met 16 december als ontvangstdatum , wat betekent dat u binnen 10 dagen inhoudelijk ´´moet´´ reageren, conform vigerend beleid van uw afdeling. Ik stel het op prijs uiterlijk binnen 24 uur na nu van u een eerste reactie te ontvangen, goedemorgen.´´
En ….ja……….circa 16.00 uur wordt teruggebeld door de mevrouw van vanmorgen. Ze heeft de klacht gelezen en biedt haar excuses aan voor vanmorgen. Ze begrijpt dat ik boos ben en vindt dat de inhoud van mijn klacht niet de schoonheidsprijs verdiend. oke, zijn we het daarover eens !. Ze gaat morgen in gesprek met de door mij in de klacht genoemde collega´s en zal mij z.s.m. informeren v.w.b. de bevindingen en vervolgstap(pen).
maandag a.s., 11 januari krijg ik een reactie…ben benieuwd.

het is 11 januari en dit is de reactie, zit je goed….

Geachte mevrouw Deenik,
In uw e-mail van 16 december 2009 geeft u aan een klacht te hebben over wat er allemaal mis is gegaan met betrekking tot het verkrijgen van hulpmiddelen. In deze e-mail leest u mijn reactie.
U hebt op 16 december 2009 ter attentie van mijn collega een e-mail gestuurd. Hierin geeft u aan binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie van ons te verwachten. Helaas is deze e-mail niet op tijd in behandeling genomen. Hiervoor bied ik u mijn oprechte excuses aan. Op 7 januari 2010 heb ik u beloofd dat u van mij een inhoudelijke reactie ontvangt op uw 5 punten waar u in uw e-mail van 16 december 2009 mee eindigt. Allereerst wil ik u laten weten dat ik het heel erg vind dat bij u de spierziekte ALS is vastgesteld.
Punt 1
U geeft aan dat wij uw aanvraag voor de sta-op stoel niet getoetst hebben bij uw behandelend specialist. De aanvraag van uw specialist was duidelijk. Het was het niet noodzakelijk om verdere medische gegevens bij uw specialist op te vragen. Daarom hebben wij geen contact opgenomen met uw behandelend medisch specialist.
Punt 2
U geeft aan dat wij het nagelaten hebben om een juist hulpmiddel te leveren of zonodig een hulpmiddel te laten leveren door een niet gecontracteerde leverancier. Wij zijn van mening dat onze gecontracteerde leverancier een adequate stoel kan leveren. Namens IZZ bied ik u excuses aan dat het lang geduurd heeft voordat u een adequate stoel geleverd hebt gekregen.
Punt 3
U geeft aan dat onze zorginhoudelijk adviseur hulpmiddelen zich uitgeeft voor medisch adviseur. Mijn betreffende collega geeft zich niet uit als medisch adviseur. In de brief van 16 januari 2009 die u van mijn collega hebt ontvangen staat inderdaad “onze medisch adviseur”. Dit is niet juist, dit had onze zorginhoudelijk adviseur hulpmiddelen moeten zijn. Namens IZZ bied ik u excuses aan voor de schrijffout.
Punt 4
In punt 4 stelt u nogmaals dat wij nalatig zijn geweest in het tijdig leveren van een sta-op stoel. Wanneer er een sta-op stoel aangevraagd wordt bij onze gecontracteerde leverancier doet de leverancier zijn best om zo snel mogelijk te leveren. In sommige gevallen lukt het niet om binnen een redelijke termijn een hulpmiddel te leveren. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn. Inmiddels heb ik van u begrepen dat er een sta-op stoel geleverd is. U hebt met de leverancier afgesproken dat u aan hem, na een proefperiode, laat weten of de stoel goed is en of er eventuele aanpassingen aan de stoel gedaan moeten worden.
Punt 5
Als laatste punt vindt u dat wij een schadeloosstelling in overweging moeten nemen in verband met het geleden verlies van kwaliteit van leven en gemaakte kosten. Zoals ik u telefonisch heb medegedeeld is het niet mogelijk om schadeloosstelling te krijgen. Hiervoor verwijs ik u graag naar onze Verzekeringsvoorwaarden.

Wie me kent, begrijpt dat ik per omgaande heb gevraagd om een inhoudelijke reactie, d.w.z op de gevolgde procedures voor het verkrijgen van 3 hulpmiddelen , welke zijn gebaseerd op feiten. De termijn die ik daarvoor heb gesteld, binnen 4 weken na indienen van een klacht, is niet acceptabel voor de afd klachtenmanagement. Een kopie van de klacht, incl mailberichten vanaf 16 december 2009 en kopie van deze update, stuur ik vandaag naar Directie èn Raad van Bestuur met het doel de dames en heren inzicht te geven in het PINOKKIO gedrag van de afdeling Klachtenmanagement en het niet nemen van eindverantwoordelijkheid door ‘’de medisch adviseur’’...klik hier

krijgt, denk ik, nog wel een vervolg ..??!!

oh, oh, kvergeetbijnawat……

Dat de leverancier van de sta-op stoel ook met levering van de 3e sta-op stoel, in 12 maanden, de gemaakte afspraken niet nakomt, laten ik maar even zo totdat hij heeft gereageerd op mijn bevindingen, welk ik volgens afspraak op 11 jan heb gemaild.

Feitelijke bevindingen van de 3e stoel :

• rugleuning is ruim een 1 cm breder dan zitbreedte
• met als gevolg : geluidsdemper bij het verstellen van de rugleuning ‘’werkt niet’’.-is niet bijgeleverd, grapje....hoewel
• bekleding van de rugleuning ‘’wringt’’ in jeans terminologie..’’een draaipijp ‘
• beloofde kleur zand, als bekleding, is erg nat zand uit de Red Dessert in Australië
• armsteunen hebben verschil in hoogte
• been/voet ondersteuning is te kort. juiste lengte is essentieel voor een persoon met beiderzijds een voet/enkelorthese.
• door mij gevraagde kortere rugleuning is wel aangebracht, waardoor ik de nekondersteuning juist kan instellen.

en …het beloofde bloemetje van de zorgverzekeraar als excuus voor het lange wachten , heb ik zojuist , 13 jan, in ontvangst genomen. Aardig, samen met de 6 x excuus per mail, echter is wel een zeeeeeeeeeeeer armoedige geste, vind ik, voor een 12 maanden durende procedure die nog geen steeds niet het gewenste resultaat heeft en mij inmiddels 125 euro armer heeft gemaakt aan telefoonkosten …..toch !?